海尔专卖店第一信赖度是如何练成的

    2011年对中国家电市场来说是充满变数的一年，一方面是原材料涨价的压力，一方面却是居高不下的CPI消费压力，还有家电下乡等各种政策结束的压力，多重压力之下家电企业纷纷加快自有渠道建设步伐，试图以此谋求突围。然而简单的渠道扩张能否转嫁各种压力?门店的扩充是否就能带来更好的销售能力?

　　国家信息中心信息资源开发部携手人民网、网络导报共同举办的“2011家电渠道消费现状调研”结果显示，目前家电渠道的发展现状与消费者的预期之间还存在一定的差距。总体评价不高的情况下，海尔专卖店却有着相当高的人气，以61.4%的信赖度成为“消费者最信赖的家电销售服务商”，海尔专卖店是如何做到的?

　　立足需求 倾听消费者的声音

　　家电产业问题专家罗清启在谈到企业自建渠道时认为，现在这个时代并不缺少销售平台，缺的是企业或者工厂对消费需求的准确感知。诚然，不知道消费者需要什么的盲目扩店，只能徒增企业的周转资本，带来更大的负担。

　　海尔专卖店之所以能够受到消费者的一致信赖，很大程度上就是因为他们善于聆听消费者的声音，成套家电的推出就是一个很好的例子。“消费者所需要的不只是一个个单个的产品，而是一整套的解决方案，他们希望一种更加方便、可以一步到位的购买方式”，基于这样的消费调研而推出的成套家电，很快就在消费者之中引起了强烈反响，现在购买成套家电已经成为一种潮流，而海尔专卖店也当仁不让的成为这股潮流的引领者。

　　据了解，考虑到不断增大的通胀压力给居民消费水平带来的影响，海尔专卖店还特别推出了成套节能家电，“家电的节能效果，会节省相当一部分的后续开支，对于消费者来说，这就相当于变相的赚了钱，”很显然，当必须捂紧钱包而又不得不购买家电时，这种从消费者出发的诉求点必将会紧紧抓住消费者的心。

　　转型服务商 不断创新升级

　　不仅是一个销售渠道，更是一个服务平台，互联网时代，海尔专卖店从卖产品到卖服务的转型，再一次显示了他们捕捉消费需求的敏锐性。调研显示，近半数的消费者认为家电渠道应该做到产品服务一体化，更有超过半数的消费者认为服务甚至比产品更重要。这一点很多家电渠道都没有意识到，而海尔专卖店却一直奉为圭臬，真诚服务的同时不断致力于服务创新，早在今年年初，他们就创新推出了售前、售中、售后、全流程无忧的成套精致服务。

　　据了解，成套精致服务不但涉及购买安装，为了最大限度地帮助消费者选到适合自己的家电，他们还延长了服务环节，提前介入购买，对有需求的消费者免费在线或者上门设计装修方案，同时对后续服务也进行了延展，不但延保8-10年，而且24小时提供在线服务。真正是售前、售中、售后，每个环节都站在消费者的角度，为消费者考虑，全方位保证消费者满意。

　　而在营销方面，海尔专卖店的创新升级也紧紧抓住了消费者的心。调研显示，互联网的时代，大众已经开始对传统促销手段感到麻木，为了满足消费者越来越个性化、碎片化的需求，海尔专卖店创新推出虚实网融合营销，针对消费者的消费习惯，利用互联网来收集用户需求，与消费者开展线上线下互动活动，在轻松愉悦之中帮助消费者实现虚网下单实网送达、足不出户轻松购买整套家电。

　　当绝大多数企业还停留在价格营销之时,海尔专卖店的这种创新显得弥足珍贵。正像罗清启所说，目前企业自建渠道，最大的考验就是能否有效满足消费需求，与消费需求的脱节，很有可能使家电企业陷入渠道多元化与产品滞销的悖论中。

　　“我们不是刻意要做什么商，而是根据消费者需求的变化而变化，我们的原则是一切以快速满足消费者的需求为标准，随需而变”，作为领军企业，海尔专卖店致力于零距离满足消费需求的努力，为整个行业起到了很好的带头作用。不难想象，如果所有的家电渠道都能借鉴海尔专卖店的成功之路，转变经营理念，变“企业为中心”为“用户为中心”，企业自建渠道之路必将变得明朗化，而消费者对家电渠道的整体满意度也必将大幅提升。