责任才是价值

    我是宝鸡售后的一名信息员，主要工作是负责接单、派单以及净水保养。

　　在宝鸡做售后信息员工作1年左右，虽然工作时间不长但是这份工作对我的职业生涯和生活经历都带来很大改变。这份工作让我明白了世上没有做不好的事，只有不负责任的人。

　　我在美的上班的第一个工作是做结算和回访录单。因为刚刚参加工作，所以身上或多或少会有一些娇气和懒散。以至于对这个繁琐枯燥的工作，我倍感压抑。感觉每天都是回访和录单，这与自己所憧憬的工作反差很大。工作状态是一个需要不断调整的过程，我努力调节自己，在经过一段时间的埋头细作后，我有幸调岗到现在这个岗位。而信息员工岗位，必然每天都会接触很多用户相关以及其他方面的难题，刚开始不太适应，整天忙得焦头烂额，但是当慢慢深入后才发现客服工作中其实有很多的乐趣和技巧，每天在实战中积累的经验让工作慢慢顺手起来。

　　记得有位县区用户在快下班的时候报修热水器漏水，我们接到用户电话第一时间告知用户：先关掉水阀门，然后我们立即派单，工人明天上午就会上门处理。但是用户听完后暴跳如雷，认为自己作为美的品牌的消费者，美的产品出现问题后不是立即处理，反倒让他自己解决问题。当时我刚刚接触这个工作，对于遇到这样的用户有些不知所措。当时觉得尽于用户的情绪确实也能理解，但即使是售后员工也是有上下班时间的。知识用户不愿听我们解释，只是很坚决的表示今天必须处理。考虑到用户特殊性后，我们安抚好用户后立即联系县区维修人员沟通处理。

　　后来，这个用户还专门打电话向我们致谢，并告诉我们会一直使用美的产品。看到我们的工作得到了用户的良好反馈，我觉得很欣慰，对于美的品牌的说，是非常有价值的。虽然之前他说话的态度不太好，但是当他们很诚恳的解释自己的难处的时候，我会觉得之前所受的委屈和努力都是值得的。

　　现在，反思一下之前的工作，我发现当每件事情都能站在用户的角度去换位思考，每次沟通都能把用户当做自己的朋友去为他们解决问题的时候，一切都变得顺畅起来。

　　人们总是在问，企业到底卖的是什么，什么来是消费者真正的痛点？有人说是产品，有人会说是形象。我作为一个售后服务部门的员工，我想企业卖的永远只是体验，品牌带来的精神优越感的体验，产品带来的使用舒适感的体验，而售后服务确实保障这两点的最基本也是最重要的前提。在产品同质化严重，市场竞争日益激励的今天，服务的好与坏甚至可以决定一个企业的前途命运。售后环节之于家电产品，更是服务的关键窗口。如何做好服务？我想最基础的一点就是责任感，把用户当做自己的朋友、家人，将这份对朋友和家人的责任感运用到工作中，这才是我们该做的。

　　简言之，站在顾客的角度，解决顾客的问题，就是企业的价值。站在企业的角度，你有怎样的责任心，才是工作者的价值。所以在今后我们一定努力朝这个方向去前进。对用户负责，对自己负责，对公司负责，用责任的心态为公司创造更好的价值。