广东三地调查：超六成用户不了解家电售后

日前，广东珠海、中山、江门三地消委会联合发布《2016年家电售后服务调查报告》，该报告是从2016年9月至11月开展的2016年珠中江家电售后服务测评活动中总结得出的。调查报告显示，超过六成消费者对家用电器售后服务规定不甚了解，表示非常了解的只占33.84%。

　　不了解售后政策

　　据介绍，为全面了解珠海、中山、江门三地家电售后服务的现状和质量保障体系情况，珠海市、中山市、江门市三地消费者委员会于2016年9月至11月联合开展了“2016年珠中江家电售后服务测评活动”。测评活动通过线上问卷调查和线下志愿者体察两种方式进行。

　　报告显示，珠中江三地消费者对《消费者权益保护法》《消费者保护条例》和国家“三包”政策中有关家用电器售后服务规定一知半解，超过六成消费者表示“有些了解”或“不了解”，表示“非常了解”的只占33.84%。

　　在售后服务的过程中，消费者反映遇到“维修配件价格高”和“维修技术不过关”等问题较多，分别占比13.69%和13.16%。

　　希望改进“合理收费”

　　线下志愿者体察是本次测评活动的重点。消委会通过在珠海、中山、江门三地招募家庭中有大家电需要维修的志愿者，并组织其进行培训，让其以普通消费者身份预约上门服务进行体察，从服务热线、上门服务、价格费用和回访方面进行记录和评价，反映家电售后服务现状、存在问题和提出建议。

　　调查显示，对相关售后服务，志愿者最希望改进的包括“合理收费”(占73.21%)、“提供服务前主动出示服务收费价格表”(占69.64%)、“上门服务及时和准时”(占67.86%)。

　　总体来说，19.64%的志愿者对家电品牌客服热线表示非常满意，46.43%表示比较满意，只有7.14%的志愿者在本次体察中对客服热线表示比较或非常不满意。

　　维修服务不到位

　　调查报告显示，在服务热线方面，部分企业承诺“24小时”服务的热线电话，其夜间人工客服热线难以接通;维修人员服务不到位，上门时间安排存瑕疵;在维修过程方面，存在不规范的现象，如维修人员上门服务不穿工装、不主动出示工作证，部分维修人员在维修过程中显得马虎。

　　对此，珠中江三地消委会提出，除了相关职能部门要完善法规，共享信息，齐抓共管之外，家电行业协会也要发挥专业作用，督促经营自律。家电企业要借力网络科技力量，强化渠道管理及人员培训，为普及消费者对家电售后服务方面的消费知识，强化消费者在该方面的消费维权意识。

　　同时，珠中江三地消委会提醒消费者，要认准品牌正规售后网点，避免误选山寨维修店，要熟知“三包”条款，依法维护自身权益，事前要了解维修费用，做到心中有数。