美菱用“公平”转动品质服务新魔方

    自从提出“服务营销”发展战略之后，美菱再次为该战略注入了新的内涵。日前，美菱创造性的提出了“冰箱品质服务，美菱追求公平”的创新策略，将企业公平价值观与先进的服务营销理念相结合，以品质服务实现了核心价值观和核心竞争力的统一，这也被行业专家视为美菱“服务营销”战略再次升级的信号。

    加上此前“家电下乡冰箱十年免费保修”和“冰箱开机不制冷，美菱免费送给您”，美菱“品质服务”战略正在全线铺开。

    “在品质服务上的一系列举措，都是一脉相承，有内在逻辑的，是对美菱公平价值观外延、内涵的深化和创新。我们就是想通过这些举措，把公平的价值观传递给消费者。”美菱公司总裁王勇在一次会议上说。

    开启“品质服务”发展新模式

    记者了解到，美菱“品质服务”全新计划主要包括——不满意您说话，折扣多少都不怕；有意见就送礼，直到冰箱送给您；不制冷就免单，美菱免费送给您；好冰箱重品质，专家为您做见证。

    美菱公司营销总监秦塘宗透露，2009年4月，美菱“家电下乡冰箱十年免费保修”正式启动，2009年10月，“冰箱开机不制冷，美菱免费送给您”全国铺开，此次服务再升级，就是要“将品质服务进行到底”。

    按照这些计划，美菱也正式将“品质服务”置于台前，除了对消费者所提供服务内容的创新外，还引进第三方权威人士作为消费权益顾问，从而开启了美菱“品质服务”的发展新模式。

    通过对家电行业服务内容进行分析，不难发现，在美菱提出“家电下乡冰箱十年免费保修”及“冰箱开机不制冷，美菱免费送给您”前，无论各厂商对服务进行如何包装，其所提供服务内容的本质都是基于“国家三包”基础上的服务。这种服务并没有和产品品质相关联，价值很难量化，无法给消费者提供比较的依据。

    从“家电下乡冰箱十年免费保修”到“冰箱开机不制冷，美菱免费送给您”，再到此次推行的“品质服务”，“美菱的每一个服务动作，都是与产品品质相关联，都是为了给消费者提供更高品质的产品所提供的服务。”秦塘宗解释说，“行业内更多的是对服务形式的追求，而美菱品质服务更注重对消费者所提供服务内容的创新，是基于美菱高品质产品的一种增殖服务，这就是美菱品质服务的差异化优势。”

   旨在创造一个公平的消费环境

    “不同的消费者花同样的钱，购买了我们同样的产品，我们就要让他们享受到公平的待遇。”王勇在内部会议上强调说。

    据悉，王勇所说的“公平”正是美菱公司自身企业价值观之一。2008年，为了适应新形势下企业发展的需要，美菱确立了“诚信、纪律、责任、 公开、公平”的企业价值观。

    “价值观是品牌的灵魂。诚信、纪律、责任、公开、公平的价值观是美菱的核心DNA。”王勇解释说，美菱将公平价值观与先进的服务营销理念相结合，以品质服务实现了核心价值观和核心竞争力的统一。“‘冰箱品质服务，美菱追求公平’，将使我们的品牌更具穿透力，更能引起共鸣。”

    产品是消费者需求的核心，优良的产品品质是对所有消费者的公平。作为制造型企业，产品无法达到100%的合格率。“就算万分之一的不合格，对购买到有缺陷产品的消费者，就是百分之百的不公平。我们有责任为消费者提供高品质的产品，并对消费者因为购买有缺陷产品所出现的问题给予补偿，还消费者一个公平的消费环境，这就是品质服务的出发点和落脚点。”秦塘宗介绍说。

    将品质服务进行到底

    “现在的家电业显得过于浮躁。”家电业一观察家对记者表示，整个家电业的发展一直在价格战、促销战等浑浊的环境下不能自拔，陷入了一种简单重复的竞争，整个产业的活力也进一步枯竭，美菱的品质服务或许是家电业的突围路径。

    在王勇看来，品质服务对美菱而言既是公司核心价值观和核心营销战略的战略坚持，又是战术创新。“‘冰箱品质服务，美菱追求公平’是美菱在现阶段找寻到适合自身发展的战略，未来几年内，美菱所有的经营活动都将围绕着这个来展开。”

    实际上，从2009年提出服务营销的发展战略之时，美菱就已经从研发制造、渠道布控、服务网络等方面制作了一个行之有效的流程路线图，提出了“零缺陷设计、零缺陷制造”的健康产品体系，从根本上杜绝了不规范的产品流向市场。除此之外，美菱还计提了8000多万元作为家电下乡冰箱的维修基金，并在全国着手组建万家乡村服务站，健全服务网络与保障体系，通过这样一个平台，真正把服务送到消费者的身边，也让各项措施能真正落实有效。

    面对风云变幻的市场竞争环境，美菱以“冰箱品质服务，美菱追求公平”为中心，逐步在采购、研发、制造、销售等方面形成合力效应，并确立、巩固美菱在行业的领先地位，增强美菱自身的“核聚变”的能力，推动企业在市场竞争中“攻无不克，战无不胜”。