“公平”价值观下企业的责任担当

    今年“3•15”期间，因家电保修引发的知名外资企业逃避、推脱服务责任的问题引起了社会各界的广泛关注，企业对消费者玩起了文字游戏，消费者的利益被抛弃。

    我们常说“互利共赢”，消费者利益的“益”一旦失去，消费者的心灵受到伤害，没有了消费行为，企业的利益和销售额又何在？

    “市场经济是消费者的经济！”中消协前副秘书长武高汉指出。

    随着社会环境的日益变化，消费行为也越来越多的被关注到诸如和谐、责任、发展以及服务。其中，“服务”代表着服务广大消费者、服务经济发展、服务社会和谐。消费者的利益再次被强调，社会呼唤“公平和正义”。

    经营者出台和谐的消费政策，与消费者实现和谐，才能够实现整体利益的相一致。专注制冷27年的美菱冰箱一直是倍受消费者喜爱和业界尊重的企业，这种喜爱和尊重就源于美菱一直将品质放在首位，一直将消费者装在心中。2009，当看到中国家电售后服务行业的发展水平制约了中国家电制造业的发展，特别是在农村家电售后服务更是鱼龙混杂，泥沙俱下的情况，美菱提出“家电下乡冰箱十年免费保修”，追随者众；2010年，美菱继续创新服务营销理念，提出“冰箱品质服务，美菱追求公平”战略，从企业的公平价值观出发，力求还消费者一个公平的消费环境。

    这样的战略给消费者的感受会是怎样？美菱公司总裁说，虽然产品出厂存在缺陷不可避免，但“百万分之一的不合格，对购买到有缺陷产品的消费者，就是百分之百的不公平。我们有责任为消费者提供高品质的产品，并对消费者因为购买有缺陷产品所出现的问题给予补偿。”在企业的经营活动中，对消费者负责是企业最基本的原则。美菱站在消费者的角度制定的一系列举措，不仅不会让消费者对企业不可避免的瑕疵失望，而且会对企业更加的信任，对企业的未来更加充满信心。这些，就是值得一些一遇到问题就想到如何推卸责任的企业需要深思的问题。

    把“倒霉蛋”变成“幸运儿”。当一个企业将内部的“诚信、责任、公平”的价值观外化到整个市场竞争中，延伸到给消费者提供的产品和服务上，那么，这个企业就能将松散的消费个体也凝聚成一个组织，让市场竞争的秩序也变得更加良性，企业自身也有了变得更加强大、成为领导者的一种强大的气场。