家电产品售后服务和产品能效亟待提升

    近日，中国质量协会全国用户委员发布了2010年中国家电业用户满意度测评结果。在电视机、冰箱、洗衣机和空调4类产品中，冰箱的用户满意度最高，洗衣机最低。测评结果还显示，降低能耗和提高售后服务水平是提升家电业用户满意度的关键因素。

　　据介绍，此次调查采取随机选号的电话调查方式，涉及电视机12个品牌，冰箱、洗衣机和空调各10个品牌，其中既有自主品牌，也有洋品牌。

　　在4类产品中，冰箱的用户满意度最高（78.41），其次是电视机（78.04），第三是空调（76.51），最低是洗衣机（75.92）。各产品类别中获得用户满意度第一的分别是海尔冰箱、三星电视机、格力空调、西门子洗衣机。

　　影响用户满意度的各要素中，品牌形象对用户满意度影响最大，也是用户购买家电产品时考虑的最重要因素；其次是感知产品质量和服务质量，影响最小的是感知价值。这表明随着人们生活水平的提高和家电产品价格的走低，消费者对价格的敏感度在降低，家电业真正进入了品牌竞争时代。此次测评中各产品类别获得品牌形象第一的分别是海尔冰箱、索尼电视机、格力空调、海尔洗衣机。

　　测评结果显示，降低能耗和提高售后服务水平是提升家电业用户满意度的关键因素。在主要产品和服务要素评价方面，用户普遍对家电产品的基本性能评价较高，对能耗和附加功能评价较低；售后服务尤其是维修人员到达的速度和解决故障的能力亟须提升。故障一次解决率最高的是冰箱（89.1%），其次是电视（86.3%），第三是空调（84.7%），最后是洗衣机（72.2%），表明在家电技术不断提升、部件模块化的情况下，售后服务人员的维修技能和水平还远不能满足要求。此外，提供主动保养服务也是提升满意度的重要途径。

　　电视机产品质量方面，“图像清晰度”、“声音效果”、“画面色彩”、“外观设计”这4项指标得分较高；“耗电量”和“更换频道的反应速度”、“电视的功能齐备性、附加功能”得分较低，这3个方面是厂家需要进一步提升的。电视故障率为9.4%，故障现象主要是图像不清晰、黑屏、没有图像、声音效果差和遥控器问题。服务质量中，用户对销售服务和安装配送服务评价较高，对售后服务效率评价较低。

　　冰箱产品质量方面，“冷冻能力”、“外观造型、颜色搭配”和“使用方便性”的得分较高；“耗电量”、“噪音”和“冰箱内部空间设计”的得分较低，冰箱的“附加功能”得分最低，这4个方面是冰箱厂家需要进一步提升的。冰箱故障率为5.4%，故障现象主要是不制冷、噪音大和温控失调。服务质量方面，用户对销售服务和安装配送服务评价较高，对售后服务评价较低。

　　洗衣机产品质量方面，“外观设计”和“脱水性能”得分最高，“耗电量”、“噪音”和“耗水量”、“附加功能”得分较低，这4个方面是洗衣机厂家需要进一步提升的。洗衣机故障率为8.8%，故障现象主要是噪音大和排水功能差、漏水。服务质量中，用户对售后服务评价较低。

　　空调产品质量方面，“空调制冷/制热效果”和“空调使用简便程度”、“空调外观造型”得分较高，“噪音”、“耗电量”和空调的“附加功能”得分较低。空调故障率为9.1%，故障现象主要是不制冷、制冷效果差。服务质量中，用户对售后服务评价较低。