永乐：打擦边球？松下冰箱开机就坏没人管

    　2006年9月9日，上海的杨小姐在永乐家电购买了一台4000元的松下冰箱。因家中装修，杨小姐一直未要求永乐送货。2006年“十一”期间，杨小姐联系永乐送货，工作人员于7日上午将冰箱送上门。当日下午，杨小姐清洗冰箱时突然发现内侧壁有条15厘米的划痕，赶紧联系松下客服，维修工上门后声称：“外观划痕没办法处理，只要超过15天包换期就不能退货！”

　　为此，杨小姐也联系过永乐客服，但工作人员表示冰箱有问题得找厂家……

求助信原文如下：

　　看到一些文章说松下的售后服务有满意度99%，实在不敢苟同。9月9号我在上海永乐中山店购买冰箱一台，由于房屋装修，直到10月7号才送货。10月7号准备开启冰箱的时候，发现在冷藏室底部有一条15CM长的划痕，实在原因不详，不知是出厂时就已存在，还是运输中发生的，看上去很刺眼。

　　我们随即联系了松下客服，是北京800的电话，然后上海的特约维修站给我们来了电话要约第二天上门。第一个电话不知道是谁打来的，态度非常凶蛮，一定要几点几点来，客户都是有工作的人，安排时间需要时间，更何况，松下的产品已经有了令客户不满的地方，你们的维修人员还那么专横。我们希望他们留下联络名字，随即要求上门约维修的人就挂客户的电话，我们再打回去的时候，一会儿姓张，一会儿姓王。这怎么像一个GLOBAl企业的售后服务部门呢？

　　第二天我们调休在家，等那位非常大牌的维修人员，维修人员一看就说，这个没办法修，过了15天保修期，只能意思意思陪50-100元， 然后在解决办法那栏里填解释、说明。作为客户当然不能接受。真是笑话，解释说明能把那条15CM的划横去掉吗？

　　我们要求维修人员在维修记录上写清楚，哪里出问题，哪里不能修，只好怎么样解决，但是维修人员就是不写。我们猜测也许维修部门与松下有什么关系，或者与永乐有什么关系，才不愿意写下不能修理的字。

　　那位周姓维修人员在与客户僵持不下后，拿起包就走人。真是不明白，一个这么大的企业连事实都不敢写？可以修，就可以修，不可以修就不可以修，绕什么绕？虽然这个属于外观上的问题，但不是松下机器质量的问题吗？ 难道作为厂方不应该负责吗？

　　后来我们打电话去维修站找经理，王经理非常大牌的说，就是不能写清楚事实，要么你们有钱去买台新的？笑话，这就使松下全球500强的企业售后服务部门说的话？那位经理还非常无赖的表示，如果态度不好可以道歉，但就是不能写清楚所有发生的事实状况？

有几点需要提一下：

　　1、由于需要先由松下出具维修单，再由客户拿去永乐交涉，这个过程已经很麻烦，在我们看来本身对赔偿不报希望，但作为企业，一个这么GLOBAL的企业，有错应该敢于出来承担？是你们质量检验没过关，或者是你们运输中出现的问题就应该站出来承认？而不是和客户蛮横无理地强调没办法，没有责任。

　　2、连着几次打去松下客户中心，每次都说第二天会回复，实在没有得到过回复，请问你们99% 的满意度怎么统计出来的，拍脑袋想出来的吧？

　　3、这个是有关消费者保护条例上的漏洞，通常有的消费者会先定好机器，等到装修完才运到家里，但这时已经过了15天（或者有得维修点说7天）的完全保修期。但是机器不运回家，消费者怎么知道机器好坏？他们就是打了这样的擦边球。

　　4、再忙，再急，又要把机器从头到里检查一下，我们就是太相信松下了，到头来维修人员还嘲笑说谁谁叫你机器来时不查清楚的。

　　这就是所谓的99% 满意的松下售后服务，哪像全球性大公司，连个民企都不如。我们先不要你赔，但作为企业不是用售后时间或者其他来压客户说没办法，至少你该站出来承认你的错误，是你技术或管理不到位。你应该想办法帮客户解决问题而不是推卸责任。哪怕过了保修期才送货到家里的冰箱是厂家的问题还应该是厂家来负责，而不是把责任推卸到消费者身上。

　　求助人要求：表明态度，不奢望松下做出金钱赔偿。他们打的是擦边球，但是作为一个全球性的公司，要有气度承认自己在生产，运输，管理过程中的不足以至于给消费者造成不小的麻烦。连承认错误的勇气都没有，用15天来押消费者觉得比较可耻！